ВНИМАНИЕ! Круглосуточная городская горячая линия по вопросам, связанным с коронавирусом +7 (34676) 22-1-23.

Обратите внимание, что у всех авиакомпаний, туроператоров и сервисов бронирования есть свои особенности возврата средств за купленные туры, билеты и оплаченное жилье. Потому рекомендации, приведенные ниже, — общие. 

Если ваш тур застрахован, то ознакомьтесь внимательно с условиями страховых выплат — они также различные у разных компаний. 

Если в стране, куда отправляется путешественник, его жизни и здоровью угрожает опасность, он вправе расторгнуть договор с туроператором (ст. 14 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Там же указано, что деньги должны вернуть полностью при расторжении договора до начала путешествия, а после начала путешествия — вернуть часть стоимости в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг. 

Кроме того, в ст. 32 Закона «О защите прав потребителей» указано, что «потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору». 

Туристу необходимо направить в адрес туроператора в письменном виде требование о возврате денежных средств. Ответ должны дать в течение 10 дней, если этого не происходит — обратитесь в Роспотребнадзор. 

  1. Если Ростуризм или МИД рекомендует прекратить продажи туров в страну, которую вы выбрали, можно отменить поездку, перенести ее и воспользоваться туром, когда ситуация станет безопасной. То есть, если такая мера будет в дальнейшем введена по отношению еще к какой-нибудь стране, туроператоры также могут вернуть деньги или подобрать альтернативные варианты по желанию туриста. 
  2. Получить консультацию туристы могут в территориальном  подразделении Роспотребнадзора. Вы можете позвонить на горячую линию ведомства. В случае необходимости гражданам помогут подготовить претензии и исковые заявления в суд. 

Рекомендации  туристам: 

  1. Потребитель, в случае принятия решения об отказе от поездки подает заявление о расторжении договора и отказе от поездки в адрес туроператора через турагента.
  2. Туроператор рассматривает полученное заявление. Направление заявления осуществляется в соответствии с правилами туроператора (то есть по электронной почте или Почтой России).
  3. Туроператор осуществляет возврат денежных средств (полностью или с учетом фактически понесенных расходов, согласно политике конкретного туроператора).
  4. Потребитель, в случае несогласия с возвращенной суммой, направляет туроператору претензию. Претензию лучше направить заказным письмом.
  5. В случае если ответ туроператора потребителя не устраивает, то потребитель вправе обратиться в мировой или районный суд.
  6. Потребитель вправе выбрать подсудность или по месту своей регистрации или по месту нахождения ответчика.  

ТУРАГЕНТСТВО НЕ ДОЛЖНО ВОЗВРАЩАТЬ ТУРИСТАМ ДЕНЬГИ ИЗ СОБСТВЕННЫХ СРЕДСТВ. 

При надлежащем составленном договоре с туристом турагент может доказать, что средства туриста были своевременно переданы туроператору в рамках организации заказанного тура и в сложившихся обстоятельствах они не могут быть возвращены, так как речь идет об обстоятельствах, препятствующих туристу совершить заказанное и оплаченное путешествие. 

Рекомендации Турагентам: 

1) Помогать туристам, оказывать всестороннее информационное и иное содействие. 

2) Находить иные решения, максимально учитывающие взаимные интересы обеих сторон. 

Настоятельно рекомендуется не избегать общения с туристами-клиентами, а оставаться с ними на связи и оперативно доносить всю информацию, поступившую от туроператора.  

 

Ответы на часто задаваемые вопросы о возврате денежных средств за приобретенные неиспользованные туры 

Когда туристу можно ждать ответа по запросу?  

— По закону турагентство или туроператор обязан направить ответ в течении 10 дней.  

— Но обращаем внимание, что ситуация с карантинными и другими ограничительными мерами коснулась туриндустрии всего мира. Отели и авиакомпании во всем мире не могут оперативно отвечать на многочисленные запросы и аннуляции. 

Возвраты денежных средств от зарубежных компаний в настоящее время осуществляются со значительными задержками или остановлены вовсе. Все это не позволяет туроператорам сразу дать ответ по каждому запросу по каждому туру. 

Обращаем внимание всех туристов – в настоящее время невозможно говорить об оперативности и принятии индивидуальных решений 

Мы призываем всех, и туристов, и представителей туристических агентств с пониманием отнестись к сложившейся ситуации. 

Стоит лит отменять уже сейчас туры на лето? 

Ассоциация туроператоров России призывает туристов и турагентов обращаться к туроператорам только с первоочередными вопросами, связанными с вылетами на ближайшие даты. 

К сожалению, по турам на лето и в дальнейшие месяцы  еще какое-то время не будет однозначных ответов. 

Ни одна медицинская организация или государственное ведомство не может дать прогноз по продолжительности введенных из-за коронавируса мер. 

Требовать деньги или переносить тур? 

Ассоциация туроператоров России призывает туриста в сложившихся условиях переносить сроки поездки или направлений тура. Федеральное агентство по туризму (Ростуризм) также рекомендует туристам переносить сроки туров. 

Такое решение позволит не только сохранить денежные средства туриста, но и даст возможность туроператорам возобновить деятельность после нормализации эпидемиологической обстановки и исполнить взятые на себя обязательства. 

Какую сумму вернут за аннулированный тур? 

Если турист аннулирует тур самостоятельно, то с точки зрения законодательства РФ данное действие можно трактовать как односторонний отказ от договора. 

Российское законодательство в сфере защиты прав потребителей позволяет удержать фактически понесенные расходы при расторжении договора в одностороннем порядкеИнформационные сообщения Ростуризма от 15 и 16 марта поддерживают данную позицию! 

Отдельно стоит остановиться на отмененных круизах – многие круизные компании предлагают только перенос сроков круиза, возврат денежных средств этими компаниями не предусмотрен в принципе. При этом круизные компании готовы увеличить период переноса сроков круизов на год и даже на полтора года. 

В какие сроки вернут деньги за аннулированный тур? 

Даже по турам, по которым туроператор подтвердил возврат, сейчас идут задержки в переводе денежных средств. Это – объективный факт. 

Причины: партнеры туроператоров находятся на карантине, многие зарубежные отели учитывают сложившуюся ситуацию и готовы смягчить условия аннуляции туров, но готовы будут произвести возвраты только после возобновления работы, наконец, даже подтвержденные возвраты от авиакомпаний еще в процессе зачисления на счета туроператоров. 

С учетом форс-мажорной ситуации для всего мирового туризма мы просим с пониманием относиться к увеличенным срокам возврата. 

Какая гарантия туроператора о переносе туров? 

В первую очередь – профессиональной и качественной работой туроператора, теми качествами, за которые вы выбрали тур именно этого туроператора. 

Туроператоры состоят в профильных общественных объединениях, многие из них имеют банковские гарантии для работы в международной авиационной организации IATA. 

В настоящее время все туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, имеют действующие финансовые гарантии. 

Большую работу по поддержке туроператорского сообщества, в том числе и финансовой, ведут в настоящее время правительство РФ и Минэкономразвития РФ. Все эти меры сейчас поддерживают туроператора, которые позволят ему вернуться к работе после нормализации эпидемиологической ситуации в России и мире. 

Почему туроператор аннулирует туры? 

Туры аннулируются только по тем направлениям и тем датам, когда туроператор понимает, что исполнение обязательств по ним не представляется возможным из-за отсутствия перевозки, закрытия границ страны временного пребывания и других факторов, препятствующих исполнению взятых на себя обязательств. 

В таких случаях туроператоры предлагают альтернативные варианты – перенос сроков или направлений путешествий. 

Безопасно ли для туриста соглашаться на перенос зарубежных круизов? 

Круизные компании являются финансово устойчивыми компаниями, имеющими в собственности несколько лайнеров, зачастую более десяти. Их предложения подкреплены документами (ваучерами), зачислением денежных средств на личные счета туристов, открытые в рамках имеющегося заказа на круиз. 

Рекомендуем агентам ознакомиться с предоставленными круизной компанией документами на перенос денежных средств на новый круиз и помочь туристам принять решение, позволяющее им сохранить денежные средства – особенно с учетом роста курса валют.